Főoldal / Tudástár

Webshop 13 perc olvasás

Beérkezik egy rendelés. Megnézed a webshop adminfelületén. Átmásolod a számlázóprogramba. Kiállítod a számlát. Belépsz a futárszolgálat rendszerébe. Újra beírod a vásárló nevét, címét és telefonszámát. Létrehozod a csomagcímkét. Ezután módosítod a készletet. Majd átállítod a rendelés státuszát.

Ha naponta két rendelés érkezik, ez még kezelhetőnek tűnhet. Ha húsz, ötven vagy száz érkezik, ugyanez a számlázás, szállítás és készlet körüli folyamat már rengeteg időt vesz el és minden egyes kézi adatbevitel újabb hibalehetőség. Ilyenkor válik igazán fontossá a webshop integráció és az automatizálás.

• Elírt cím.
• Kétszer kiállított számla.
• Elfelejtett készletmódosítás.
• Rossz csomagcímke.
• Nem megfelelő rendelési státusz.
• Olyan termék eladása, amely valójában már nincs készleten.

A webshop automatizálásának ezért nem az a célja, hogy mindenáron minél több rendszert kapcsoljunk össze.

Az a cél, hogy ugyanazt a munkát ne kelljen többször elvégezni.

A webshop nem önálló rendszer

Kívülről egy webáruház egyszerűnek tűnik. A vásárló látja a termékeket, a kosarat, a fizetést és a rendelés visszaigazolását. A háttérben viszont akár több különböző rendszer dolgozhat együtt:

• webshop
• számlázó
• fizetési szolgáltató
• futárszolgálat
• csomagautomata-rendszer
• készletkezelő
• ERP
• CRM
• könyvelési rendszer
• e-mail marketing
• Google Merchant Center
• piacterek
• beszállítói adatkapcsolatok

Egy kisebb webshop esetében nem feltétlenül van szükség mindegyikre. Ahogy azonban nő a rendelési mennyiség és a termékkínálat, egyre fontosabbá válik, hogy ezek ne külön szigetekként működjenek.

Az alapelv: egy adatnak legyen egy gazdája

Ez az egyik legfontosabb szabály egy jól felépített webshop-integrációnál. Tegyük fel, hogy egy termékből 12 darab van készleten. Ez az adat szerepel a webshopban, a raktárprogramban, a Google Merchant Centerben és egy külső piactéren. Mi történik, ha mind a négy rendszer külön kezeli?

A webshop szerint 12 darab van. A raktár szerint 10. A piactér szerint 8. A Google szerint pedig továbbra is raktáron van akkor is, amikor már elfogyott. Innen kezdődik a káosz.

Ezért meg kell határozni, melyik rendszer az adott adat elsődleges forrása. Ezt gyakran „source of truth” vagy master rendszer elvnek nevezik. Például:

A többi rendszer pedig ebből kapja meg a szükséges adatokat. Így kisebb az esélye annak, hogy ugyanarra a kérdésre négy különböző válasz létezzen.

Mit érdemes elsőként összekötni?

Nem minden integráció egyformán fontos. Egy induló webshopnál azokat a folyamatokat érdemes először automatizálni, amelyek minden rendelésnél ismétlődnek, sok kézi munkát igényelnek vagy komoly hibát tudnak okozni. Jellemzően ide tartozik:

• webshop és számlázó
• webshop és fizetési rendszer
• webshop és szállítás
• webshop és készlet
• rendelési státuszok és ügyfélértesítések

Ez az öt terület már önmagában rengeteg manuális munkát kiválthat.

1. Webshop és számlázó

Ez az egyik legkézenfekvőbb integráció. A rendeléshez szükséges adatok már eleve rendelkezésre állnak a webshopban:

• vásárló neve
• számlázási cím
• céges adatok
• termékek
• darabszám
• árak
• kedvezmények
• szállítási díj
• fizetési mód
• rendelési azonosító

Ezeket nem érdemes még egyszer kézzel begépelni egy számlázóprogramba. Megfelelő integráció esetén a webshop automatikusan továbbíthatja a szükséges adatokat a számlázónak. A számla elkészülhet az előre meghatározott esemény alapján majd visszakerülhet a webshopba vagy automatikusan eljuthat a vásárlóhoz.

Mikor készüljön el automatikusan a számla?

Ez már nem pusztán technikai kérdés. Meg kell határozni, hogy milyen esemény indítsa el. Például:

• a rendelés leadása
• a sikeres online fizetés
• a rendelés feldolgozása
• a csomag feladása

Ezek nem minden vállalkozásnál jelentik ugyanazt. Más folyamat lehet megfelelő előre fizetett rendelésnél és más utánvét esetén. Ezért az automatizáció előtt először az üzleti és számviteli folyamatot kell pontosan meghatározni.

A rendszernek a vállalkozás működését kell követnie, nem fordítva.

A konkrét számlázási és adózási logikát érdemes könyvelővel vagy adószakértővel is ellenőrizni.

Ne csak számlakiállításra gondolj

A számlázási integráció akkor igazán hasznos, ha nem kizárólag a normál számlát kezeli. Előfordulhat:

• sztornó
• módosítás
• részleges visszatérítés
• teljes visszatérítés
• utánvét
• sikertelen fizetés
• céges vásárlás
• külön számlázási és szállítási cím
• többféle ÁFA-kezelés
• külföldi rendelés

Ha az alapfolyamat csak azt tudja, hogy „új rendelés → számla”, később könnyen problémássá válhat. A kivételeket már tervezéskor érdemes átgondolni.

2. Webshop és fizetési szolgáltató

Az online fizetésnél nem elég annyit tudni, hogy a vásárló rákattintott a fizetés gombra. A webshopnak tudnia kell, sikeres volt-e a fizetés. És ennek megfelelően kell továbbindítani a rendelést. Egy jól felépített folyamat például:

rendelés létrejön → fizetés elindul → fizetési szolgáltató visszaigazol → rendelés státusza változik → számlázás vagy teljesítés elindul

Fontos, hogy ne kizárólag arra építsünk, hogy a vásárló fizetés után visszatér-e a webshopba. Előfordulhat, hogy bezárja a böngészőt vagy megszakad a kapcsolata. A háttérrendszereknek ettől még tudniuk kell, hogy a tranzakció sikeres volt-e.

A fizetési státusz nem ugyanaz, mint a rendelési státusz

Ez fontos különbség. Lehet egy rendelés kifizetve, miközben még nincs összekészítve. Lehet utánvétes, tehát még nincs kifizetve, de már küldhető. Lehet sikertelen fizetésű, de a rendelést még megtartjuk, hogy a vásárló újra próbálhassa.

Érdemes ezért külön kezelni a fizetési állapotot és a teljesítési állapotot. Ez sok későbbi automatizálási problémát megelőz.

3. Webshop és futárszolgálat

Ha minden rendeléshez kézzel kell létrehozni egy csomagot a futár oldalán, az nagyon gyorsan időrablóvá válik. A szükséges információk ugyanis már ott vannak a rendelésben:

• név
• cím
• telefonszám
• e-mail
• csomagpont
• utánvét összege
• rendelési azonosító
• csomagadatok

Megfelelő integráció esetén ezekből automatikusan létrehozható a szállítás. A rendszer visszakaphatja a csomagazonosítót, a címkét, a nyomkövetési számot és a szállítási státuszt. Ezután a webshop automatikusan értesítheti a vásárlót.

Miért fontos a nyomkövetési szám visszaadása?

Mert ne egy külön rendszerben maradjon. A vásárló rendelési oldalán is megjelenhet: „A csomagod feladásra került. Nyomkövetési azonosító: ...” vagy egyből egy „Csomag követése” gomb.

Ez csökkentheti azt is, hogy az ügyfélszolgálatnak újra és újra ugyanarra kelljen válaszolnia: „Hol van a csomagom?”

Az automatizálás egyik legnagyobb előnye nem feltétlenül a háttérirodában jelenik meg. Az ügyfél is jobb szolgáltatást kap.

4. A csomagpontok és automaták is legyenek integrálva

Ha csomagautomatát vagy átvételi pontot kínálsz, nem szerencsés, ha a vásárlónak egy megjegyzésmezőbe kell beírnia: „Foxpost automata, Tesco mellett.” A megfelelő megoldás egy valódi csomagpontválasztó.

A vásárló kiválasztja az automatát. A rendszer pedig eltárolja a megfelelő szolgáltatói azonosítót. Így ugyanaz az információ használható:

checkout → rendelés → futárintegráció → címke

Nem kell kézzel újra kiválasztani.

5. Webshop és készletkezelés

Kis termékszámnál könnyű azt gondolni: „A webshop majd kezeli a készletet.” Ez teljesen megfelelő lehet. A probléma akkor kezdődik, amikor ugyanazt a készletet több helyen értékesíted: webshopban, üzletben, telefonon, másik webshopban vagy piactéren.

Ha ezek egymástól függetlenek, könnyen eladhatod ugyanazt az utolsó darabot kétszer. Ezért egy ponton szükség lesz központi készletlogikára.

Mi történjen egy rendeléskor a készlettel?

Ezt is előre kell definiálni.

• Mikor foglaljuk le a terméket?
• Amikor bekerül a kosárba? Általában nem.
• Amikor leadják a rendelést?
• Sikeres fizetéskor?
• Mennyi ideig tartjuk fenn sikertelen fizetés esetén?
• Mi történik, ha törlik a rendelést?
• Mi történik visszaküldésnél?
• Mikor kerül vissza a készletre?

Ezek apró technikai kérdésnek tűnnek. Valójában komoly üzleti logikát jelentenek.

A készletet nem csak a webshopnak kell ismernie

Ha Google Shoppingban vagy más külső értékesítési csatornán is megjelennek a termékek, ugyanannak a valós készletállapotnak kell végigfutnia a rendszeren. Például:

raktár → webshop → termékfeed → Google Merchant Center

Ha egy termék elfogyott, ne történjen meg az, hogy a webshopban már nem rendelhető, de egy külső hirdetés még mindig azt mutatja: Raktáron. Ez rossz vásárlói élmény és teljesen felesleges hirdetési kattintásokat is eredményezhet.

6. ERP és webshop: mikor van rá szükség?

Nem minden webshopnak kell ERP. Egy kisebb üzletnél az ERP rendszer több bonyolultságot hozhat, mint amennyi problémát megold. Nagyobb működésnél viszont központi szerepe lehet. Az ERP kezelheti például:

• készletet
• beszerzést
• rendeléseket
• raktárakat
• cikktörzset
• árakat
• partnereket
• számlázási adatokat
• beszerzési folyamatokat

Ebben az esetben fontos eldönteni, hogy a webshop vagy az ERP a fő rendszer bizonyos adatoknál. Például:

Nem kell mindennek mindkét irányba mozognia. Csak annak, amire valóban szükség van.

7. CRM és webshop: mikor érdemes összekapcsolni?

A webshop rendelést kezel. A CRM ügyfélkapcsolatot. A kettő nem ugyanaz. CRM-integráció akkor lehet különösen hasznos, ha:

• B2B értékesítés is van
• magas értékű termékeket értékesítesz
• értékesítői utánkövetés történik
• ajánlatkérés is van
• ügyfélszegmenseket kezelsz
• visszatérő vásárlókkal dolgozol
• telefonos értékesítés kapcsolódik a webshophoz

Ilyenkor az ügyfél adatai és vásárlási előzményei segíthetik az értékesítést. Egy egyszerű, alacsony kosárértékű B2C webshopnál viszont nem feltétlenül ez az első integráció, amire szükség van.

8. A webshop és az e-mail marketing között is érdemes adatot mozgatni

Nem ugyanaz az e-mail kell mindenkinek. Más kommunikáció lehet releváns annak, aki még soha nem vásárolt, aki egyszer vásárolt, aki rendszeresen rendel, aki egy konkrét termékkategóriából vásárol vagy akinek egy fogyóeszközt várhatóan újra meg kell vennie.

Megfelelő integrációval a webshop eseményei marketingautomatizmusokat indíthatnak. Például:

Itt azonban mindig figyelembe kell venni az adatvédelmi és marketinghozzájárulási szabályokat.

Attól, hogy technikailag át tudunk adni egy adatot, még nem biztos, hogy marketingcélra fel is használhatjuk.

9. A termékadatokat is érdemes központilag kezelni

Néhány tucat terméknél még egyszerű. Több ezernél már nem. Ugyanazok az adatok jelenhetnek meg webshopban, Google Merchant Centerben, Meta katalógusban, piactereken, árösszehasonlító oldalakon és partneroldalakon. Ilyen adat például:

• terméknév
• cikkszám
• GTIN/EAN
• ár
• akciós ár
• készlet
• kép
• márka
• kategória
• termékleírás

Ha minden csatornához külön kell ezeket kezelni, az idővel nagyon nehezen fenntartható. Ezért nagyobb termékkatalógusnál érdemes átgondolni, hol legyen a termékadatok elsődleges forrása.

10. Beszállítói készletet is lehet automatizálni

Nem minden webshop tart minden terméket saját raktáron. Lehet külső beszállítói készlet, dropshipping, gyártói készlet vagy több raktár. Ilyenkor különösen fontos, hogy a webshop ne egyszerűen azt mutassa, hogy „Raktáron”, ha valójában az adat tegnap este frissült. Meg kell határozni:

• milyen gyakran frissül a készlet
• mekkora biztonsági készlettel számolunk
• mit jelent pontosan a „raktáron”
• milyen szállítási idő tartozik hozzá
• mi történik, ha a beszállító adata hibás

Nem feltétlenül kell minden beszállítói adatot vakon átvenni. A webshopnak az ügyfélnek vállalt valóságot kell mutatnia.

11. Mi legyen egy új rendelés után?

Egy jól automatizált rendelés tipikus folyamata például így nézhet ki:

Egy jól kialakított folyamatban ezek nagy része emberi beavatkozás nélkül történhet.

De nem kell mindent automatizálni

Az automatizáció önmagában nem cél. Ha havonta öt rendelésed van, teljes ERP-integrációt készíteni valószínűleg nem ez lesz az elsődleges feladat. A jó sorrend: először azt automatizáljuk, ami a legtöbb ismétlődő munkát vagy hibát okozza.

• Egy induló webshopnál lehet, hogy elég: webshop + fizetés + számlázó + futár.
• Később: készletkezelés.
• Majd: ERP + CRM + további értékesítési csatornák.

A rendszer együtt nőhet a vállalkozással.

A túl sok integráció is probléma lehet

Minden új kapcsolat újabb függőség. Egy külső szolgáltató megváltoztathatja az API-ját, hibázhat, leállhat vagy módosíthatja az adatstruktúráját — ezért a kapcsolatok folyamatos felügyeletet igényelnek. Nem jó stratégia csak azért összekötni rendszereket, mert technikailag lehetséges. Minden integrációnál érdemes megkérdezni:

• Milyen problémát old meg?
• Mennyi manuális munkát vált ki?
• Mekkora üzleti kockázatot csökkent?
• Mi történik, ha a külső rendszer nem elérhető?

Ha ezekre nincs jó válasz, lehet, hogy nincs szükség az integrációra.

Mi történik, ha az egyik rendszer éppen nem működik?

Ez az egyik legfontosabb kérdés. Tegyük fel, hogy beérkezik egy rendelés. A webshop megpróbálja elküldeni a számlázónak. A számlázó API-ja azonban átmenetileg nem elérhető. Mi történik?

A rossz megoldás: elveszik a kérés. A jó megoldás:

• a rendelés megmarad
• a sikertelen művelet naplózásra kerül
• a rendszer újra megpróbálhatja
• szükség esetén adminisztrátori figyelmeztetés készül
• látható, hogy mely rendelésnél van probléma

Ugyanez igaz a futárra, ERP-re, CRM-re és bármely külső rendszerre.

Egy integrációt nem csak sikeres működésre kell tervezni. Hibára is.

A duplikációkat is meg kell akadályozni

Képzeld el: a rendszer elküldi a számlakérést. Nem érkezik időben válasz. Újrapróbálja. Közben az első kérés valójában sikerült. Ha nincs megfelelő védelem, két számla készülhet. Ugyanez megtörténhet csomag létrehozásánál, rendelésimportnál, készletmozgásnál és fizetési visszaigazolásnál.

Ezért egy komoly integráció esetében fontos, hogy ugyanaz az esemény ne tudjon véletlenül többször lefutni. Nem elég azt mondani, hogy „összekötöttük az API-t.” A megbízható működéshez az ilyen helyzeteket is kezelni kell.

A naplózás nem fejlesztői luxus

Amíg minden működik, senkit nem érdekel. Amikor valami elromlik, hirtelen ez lesz a legfontosabb kérdés: mi történt? Egy jó integráció naplózza például:

• mikor indult az adatküldés
• mely rendeléshez tartozott
• mely rendszernek ment
• milyen választ kapott
• sikeres volt-e
• ha nem, mi volt a hiba
• történt-e újrapróbálkozás

Enélkül egy hiba felderítése könnyen abból áll, hogy „valahol valami nem ment át.” Ez üzleti rendszerben kevés.

Rendelési státuszok: legyen egyértelmű jelentésük

A státuszok gyakran idővel szaporodnak el. Új. Feldolgozás alatt. Feldolgozva. Összekészítés alatt. Csomagolás. Futárra vár. Feladva. Szállítás alatt. Teljesítve. Lezárva. Kifizetve. Ezek között könnyen keveredés alakulhat ki.

Érdemes pontosan meghatározni, melyik státusz mit jelent és melyik esemény változtatja meg. Például: „Kifizetve” = fizetési állapot. „Feladva” = logisztikai állapot. Nem feltétlenül kell ugyanabba a mezőbe zsúfolni mindent.

Különösen figyelj az utánvétre

Az utánvétes rendelés érdekesebb folyamat. A rendelés beérkezett. A terméket feladjuk. De a pénz még nem feltétlenül érkezett meg. Később a futárszolgálat elszámolhatja az utánvétet. Ezért külön kezelendő lehet:

• rendelési állapot
• teljesítés
• fizetési állapot
• utánvét elszámolása

Nagyobb mennyiségnél ennek automatikus egyeztetése is rengeteg adminisztrációt tud kiváltani.

Visszaküldésnél visszafelé is működnie kell a rendszernek

A rendelési folyamatot sokszor csak egy irányba tervezik: rendelés → csomag → ügyfél. Pedig van visszaút is. A vásárló visszaküldi a terméket. Mi történik?

• Visszakerül készletre? Mindig?
• Mi történik sérült terméknél?
• Mi történik a számlával?
• Mi történik a fizetéssel?
• Teljes vagy részleges visszatérítés történik?
• Frissül a rendelési státusz?

A megfelelő automatizáció ezt a folyamatot is támogatja.

Több raktárnál még fontosabb a központi logika

Egyetlen raktár esetében viszonylag egyszerű a készlet. Több helyszínnél már felmerül:

• Melyik raktárból teljesítsük?
• Hol van készleten?
• Melyik van közelebb a vásárlóhoz?
• Egy rendelést fel lehet bontani több csomagra?
• Melyik telephely készletét mutatjuk online?
• Van bolti készlet és külön webshopkészlet?

Ezeket nem érdemes ad hoc módon kezelni. A készletlogika a rendszertervezés része.

Mit ne köss össze feleslegesen?

Nem kell minden adatnak mindenhová mennie. A számlázórendszernek például nincs feltétlenül szüksége arra, hogy tudja, melyik Facebook-hirdetésből érkezett a vásárló. A hirdetési rendszernek pedig nincs szüksége a raktár belső beszerzési árára.

A szükséges adat jusson el a szükséges rendszerbe. Sem több, sem kevesebb.

Ez adatvédelmi és biztonsági szempontból is jobb megközelítés.

Az API nem maga az integráció

Gyakran halljuk: „Van API-juk, tehát össze lehet kötni.” Valószínűleg igen. De az API csak a technikai kommunikáció lehetősége. Az integrációhoz azt is meg kell tervezni:

• milyen adat mozog
• milyen irányban
• mikor
• milyen eseményre
• ki a master rendszer
• hogyan kezeljük a hibát
• mi történik duplikációnál
• hogyan követjük az állapotot
• mi történik késés esetén
• hogyan javítható egy hibás adat

Az API a csatorna. Az integráció maga a folyamat.

Mit érdemes összekötni egy kisebb webshopnál?

Egy egyszerűbb B2C webshopnál jó kiindulópont lehet:

Ez már egy viszonylag automatizált alapfolyamatot adhat.

Mit érdemes összekötni egy növekvő webshopnál?

Nagyobb rendelési mennyiségnél további rendszerek kerülhetnek be:

Nem szükséges mindegyik. A megfelelő rendszer mindig a vállalkozás működésétől függ.

Mikor éri meg automatizálni?

Egyszerű számítással is érdemes megnézni. Tegyük fel, hogy egy rendelés adminisztrációja kézzel 6 perc. Napi 50 rendelésnél ez 300 perc, vagyis napi 5 óra. Havi 22 munkanappal 110 munkaóra.

Ha ugyanennek jelentős része automatizálható, az integráció már nem egyszerű kényelmi funkció. Konkrét üzleti megtakarítás. Ehhez még hozzáadódik a hibák, téves címkék, készletproblémák és dupla adatbevitel csökkenése.

Nem csak időt spórolsz

Egy jó integráció több területen is értéket teremthet.

Ez utóbbi különösen fontos. Egy jól felépített rendszernek nem csak a mai rendelési mennyiséget kell tudnia kezelni. Arra is fel kell készülnie, hogy sikeres lesz a webshop.

Előbb a folyamatot tervezd meg, utána az integrációt

Ez talán a legfontosabb szabály. Nem úgy kell kezdeni, hogy „Kössük össze a webshopot a számlázóval.” Hanem: „Mi történjen pontosan attól a pillanattól, hogy a vásárló leadja a rendelést?” Rajzold fel.

Rendelés → Fizetés → Készlet → Számlázás → Raktár → Szállítás → Tracking → Értesítés → Visszaküldés

Ha ez a folyamat tiszta, utána lehet eldönteni, melyik rendszer melyik részért felel és hol kell közöttük adatot átadni.

A jó integráció láthatatlan

A vásárló nem tudja, hány API-hívás történt. Nem érdekli, melyik rendszer frissítette a készletet. Nem tudja, hogyan jött létre a futárcímke. Ő csak azt tapasztalja: megrendelte. Kifizette. Megkapta a visszaigazolást. Tudta, mi történik a csomaggal. Időben megérkezett.

Pontosan ez a cél. A háttérben lehet összetett technológia. A vásárló számára viszont az egésznek egyszerűnek kell tűnnie.

Ne ugyanazt az adatot kezeld több helyen

Egy jól felépített webshop nem attól modern, hogy rengeteg rendszer kapcsolódik hozzá. Attól modern, hogy a rendszerek együtt dolgoznak.

• A rendelés adatai oda kerülnek, ahol szükség van rájuk.
• A készlet egyetlen megbízható forrásból frissül.
• A számlázás a megfelelő eseményre indul.
• A futár automatikusan megkapja az adatokat.
• A nyomkövetés visszakerül a webshopba.
• A vásárló automatikusan értesítést kap.

Neked pedig nem kell ugyanazt a rendelést négy különböző adminfelületen újra feldolgoznod.

A jó automatizáció nem több rendszert jelent. Kevesebb felesleges munkát.

Kérdésem van ehhez → ← Vissza a Tudástárba